Обзор исследований 2019 года: ключевые тенденции, которые плавно перенесут вас в 2020

Новости компании ЛАНИТ Омни

В этом году Customer Journeys (пути покупателей) стали более сложными и запутанными. Появились новые каналы потребления медиа, в ряде отраслей произошла цифровая трансформация, а стандарты конфиденциальности и цифрового благополучия существенно повысились. Эта статья представляет собой обзор тенденций, которые специалисты Google выявили на основе как собственных данных и исследований, так и компании YouTube. В материале представители Google выделили пять ключевых трендов, повлиявших на изменения в 2019 году. Ожидается, что они сохранятся и в 2020 году.

 

Customer Journey Mapping – одно из направлений деятельности ЛАНИТ Омни.

ЗАКАЗАТЬ CJM ПРЯМО СЕЙЧАС!

1. Пути покупателей становятся все более сложными

С каждым днем количество цифровых точек соприкосновения и каналов взаимодействия между клиентом и брендом возрастает, их выбор значительно расширяется. Вместе с тем пути покупателей становятся хаотичнее и все больше напоминает американскую игру Scavenger Hunt («Охоту на мусор»), в которой участники должны за определенное время найти и собрать предметы из заранее составленного списка. Performance-каналы ставят на вершину воронки продаж, при этом покупатели постоянно мигрируют из оффлайна в онлайн и обратно. Никогда еще маркетологам не было так тяжело понять, как же все-таки привлечь целевую аудиторию.

Специалисты по маркетингу часто думают о том, что поиск должен находиться у основания воронки продаж. Однако они не учитывают тот факт, что клиенты также могут находиться в поиске сделок, вдохновения и идей в самом начале их покупательского пути.

Доля мобильных поисковых запросов со словами «простой» и «идеи» возросла на 60% за последние два года. Люди ищут простые идеи для ужина, своей офисной одежды или рисунков.

Мобильные поисковые запросы со словами «приложение с вознаграждениями» участились на 90% за последние два года.

Количество запросов со словом «персонализированный» также увеличилось на 60% за 2018-2019 годы (например, «персонализированные подарки», «персонализированные чулки», «персонализированные одеяла», «персонализированные ожерелья»).

По мнению аналитиков Google, тенденция к омниканальности сохранялась на протяжении всего 2019 года.

83% американских покупателей, которые ходили в магазин на прошлой неделе, сообщили об использовании поиска до своего визита в торговую точку.

Более 55% покупателей сообщают о том, что использовали видео на своем устройстве во время шоппинга в оффлайн-магазине.

Около 45% покупателей во всем мире оформляют заказ онлайн и забирают его в магазине, что дает им более гибкий способ покупки и получения товаров.

2. Появляются новые каналы медиа

Медиа-ландшафт стремительно расширяется: подкасты и онлайн-трансляции набирают популярность, не отстают и такие новинки, как дополненная реальность и голосовые технологии. Клиенты, чье внимание к бренду усиленно завоевывают маркетологи, никогда прежде не проводили столько времени онлайн и не оставались так долго на связи. При этом довольно трудно выяснить, где они проводят больше всего времени онлайн. Поскольку привычки использования медиа меняются, маркетологи должны знать наверняка, где связаться с клиентами.

Люди все чаще используют визуальный поиск для идей и вдохновения.

Число мобильных поисковых запросов со словами «поиск изображений» возросло более чем на 60% за последние два года.

53% опрошенных сообщают о том, что изображения вдохновляют их на покупку.

50% онлайн-покупателей считают, что изображения помогли им принять решение о покупке.

Повышается значимость онлайн-видео. Вместе с тем меняются и способы просмотра онлайн-видео.

За последние два года в США время просмотра видео о покупках на YouTube выросло более чем в 5 раз.

Дольше всего ролики на YouTube смотрят на смартфонах и планшетах – доля мирового времени просмотра составляет 70%.

За последние три года количество YouTube-каналов с более чем 1 миллиардом просмотров выросло в 5 раз.

Все более популярными становятся новые формы потребления СМИ, такие как голосовые технологии, подкасты и просмотр онлайн-видео на экране телевизора.

27% владельцев смартфонов с доступом в интернет во всем мире используют голосовой поиск на мобильных телефонах.

За последние два года количество поисковых запросов со словом «подкаст(ы)» выросло более чем на 80%.

Время просмотра YouTube на экранах телевизоров теперь составляет 250 миллионов часов в день во всем мире.

Рынок смарт-колонок демонстрирует стремительный рост – устройства постепенно проникают в повседневную жизнь пользователей.

Количество активных пользователей Google Assistant увеличилось в 4 раза за последний год.

Теперь Google Assistant встроен в более чем 1 миллиард устройств.

В прошлом праздничном сезоне люди использовали устройства Google Home для поиска более 16 миллионов рецептов, причем более миллиона таких поисковых запросов было сделано именно на Рождество.

3. Скорость предоставления услуг клиенту становится важнее, чем поддержание его лояльности

Быть в нужное время в нужном месте, чтобы удовлетворить насущные потребности клиентов – это новое поле битвы для брендов. Победу одержат те компании, которые максимально сэкономят своим покупателям время и дадут им то, что они хотят, быстрее конкурентов.

75% пользователей смартфонов ожидают, что на свои запросы они будут получать ответы незамедлительно.

Число мобильных поисковых запросов, содержащих слова «лучшие» и «прямо сейчас» увеличилось более чем на 125% за последние два года (например, «лучшие онлайн-продажи прямо сейчас», «лучший релиз телефона прямо сейчас», «лучшие акции для инвестирования прямо сейчас», «лучшие сделки по аренде внедорожников прямо сейчас»).

Почти половина покупателей отмечает, что они проверяют наличие необходимого им товара онлайн перед тем, как идти в магазин.

Доля поисковых запросов со словосочетанием «рядом со мной» растет практически во всех категориях, при этом пользователи комбинируют поиск с учетом местоположения с другими сигналами о намерениях.

За последние два года количество поисковых запросов со словами «магазин открыт рядом со мной» (например, «продуктовый магазин открыт рядом со мной» и «магазин автозапчастей открыт рядом со мной») увеличилось более чем на 250% за последние два года.

Доля мобильных поисковых запросов, содержащих слова «в продаже» + «рядом со мной» (например, «шины в продаже рядом со мной» и «дома в продаже рядом со мной»), увеличилась на 250% по сравнению с предыдущим годом.

Также за 2018 и 2019 годы на 200 процентов выросло число поисковых запросов со словами «где купить» + «рядом со мной» (например, «где купить цветы рядом со мной», «где купить марки рядом со мной», «где купить тыквы рядом со мной»).

За последние два года количество мобильных запросов, содержащих слова «страховка рядом со мной», выросло более чем на 100%.

Численность поисковых запросов со словами «ремонт рядом со мной», отправленных с мобильных устройств, за последние два года увеличилось более чем на 110%.

Число мобильных поисковых запросов со словами «банк рядом со мной» увеличилось более чем на 60% за последние два года.

4. Традиционные отрасли меняются под влиянием цифровизации

В 2019 году специалисты Google выявили тенденцию, согласно которой даже самые консервативные отрасли начали постепенно трансформироваться в цифровые. В первую очередь это связано с тем, что покупатели все чаще совершают покупки онлайн.

Продуктовый ритейл

За последние два года количество поисковых запросов со словами «приложение для покупки продуктов» выросло более чем на 900%.

В США только 3% покупок продуктов совершается онлайн. Однако проникновение электронной торговли, по прогнозам, утроится в течение следующих 10 лет.

75% людей, которые покупают продукты онлайн, сообщают, что они продолжают оформлять заказы в том же интернет-магазине, где они совершили самую первую онлайн-покупку.

Автомобильная промышленность

За последние два года число поисковых запросов со словами «лучшие» + «легковые/грузовые автомобили/внедорожники» выросло более чем на 55%.

В 2018-2019 годах мобильных поисковых запросов со словами «электромобиль» стало больше на 85% (например, «электромобили», «лучший электромобиль», «электромобиль BMW i8», «станция зарядки электромобилей», «лучшие электромобили»).

В этот же период время просмотра тест-драйвов на YouTube с мобильных устройств увеличилось более чем на 70%.

Финансы

За последние два года количество мобильных поисковых запросов, связанных с финансовым планированием и управлением, выросло на 70%.

Численность мобильных поисковых запросов со словосочетанием «лучшие кредитные карты» выросла более чем на 70% за последние два года (примеры запросов: «лучший способ погасить задолженность по кредитной карте», «какая кредитная карта самая лучшая», «лучшие кредитные карты для молодежи», «10 лучших кредитных карт»).

Мобильные поисковые запросы со словосочетанием «высокодоходный» участились более чем в два раза за последние два года (например, «высокодоходные сбережения», «высокодоходный депозитный сертификат», «высокодоходные облигации»).

5. Стандарты конфиденциальности и цифрового благополучия повышаются

В 2019 году стало очевидно, что конфиденциальность, доверие и благополучие пользователей неразрывно связаны с эффективной рекламой. Теперь маркетологам придется завоёвывать доверие клиентов за счет повышения отраслевых стандартов и предоставления бо́льшего числа инструментов и знаний, которые помогут им управлять цифровым благополучием целевой аудитории.

В прошлом году пользователи Google 2,5 миллиарда раз заходили во вкладку «Персонализация рекламы» в своих аккаунтах, чтобы посмотреть и настроить рекламные предпочтения.

67% опрошенных родителей обеспокоены тем, сколько времени их дети проводят наедине с гаджетами.

Раздел «Мои действия в Google», в котором пользователи могут управлять личными данными, в США сейчас ищут в шесть раз чаще по сравнению с 2016 годом.

Время просмотра видеороликов, связанных с «тихим часом», выросло на 80% за последний год.

YouTube отправил своим пользователям более 1 миллиарда «напоминаний о перерыве» с момента появления этой функции в прошлом году.

Каждый третий американец сделал шаг к улучшению своего цифрового благополучия в прошлом году, и более 80% из них отметили, что это положительно сказалось на их мироощущении и благосостоянии.