Как искусственный интеллект помогает в работе с Customer Decision Journey, который с каждым днем становится сложнее
Потребители постоянно переключаются между устройствами, мигрируют между онлайн и оффлайн, в связи с чем маркетологам необходимо быстро создавать новые персонализированные точки взаимодействия.
Customer Decision Journey (или процесс принятия решения потребителем, CDJ) никогда еще не был таким сложным, как сегодня.

У среднестатистического покупателя теперь есть не менее трех-четырех электронных устройств, также он пользуется несколькими онлайн- и офлайн-каналами во время шопинга. Правила игры меняются, когда маркетологи обращаются за помощью к искусственному интеллекту, агентствам и данным, чтобы разобраться в изменившемся поведении потребителей. Каждый маркетолог сегодня должен решать эти задачи, так как сам CDJ серьезно препятствует работе в цифровом ландшафте.

Например, потребители все чаще обращаются к мобильным устройствам во время своего покупательского путешествия, чтобы скачивать купоны, сравнивать цены и читать отзывы о товарах. Почти 60% покупателей, находясь в магазине, изучают товары и узнают цены на них с помощью мобильных устройств, при этом 87% потребителей считают, что брендам необходимо делать пользовательский опыт более органичным, «бесшовным».

Современные покупатели, как правило, сначала изучают информацию об интересующих их продуктах в сети, затем идут в магазин. Согласно недавнему исследованию Harvard Business Review,
73% опрошенных потребителей использовали несколько каналов в процессе принятия решения о покупке. Рассмотрим статистику:

  • 50% покупателей рассчитывают совершить покупку онлайн и забрать ее в магазине,
  • 71% покупателей согласны с тем, что крайне важно иметь возможность просматривать информацию о наличии тех или иных товаров в магазине в Интернете,
  • 45% потребителей, совершающих покупки в магазинах, считают, что им должны быть доступны сведения о товарах, которые есть в продаже только онлайн,
  • 87% клиентов хотят получить «бесшовный» опыт и считают, что бренды должны приложить больше усилий для его реализации,
  • почти 60% покупателей используют свои мобильные телефоны для поиска информации о товарах и ценах в магазинах.

Анализируя приведенные данные, можно сделать следующий вывод: так как пользователь все время переключается между устройствами и проявляет активность то онлайн, то в оффлайне, маркетологам необходимо соблюдать основные принципы омниканальности. Им следует избегать ситуаций, в которых потребитель может находиться на грани конверсии на одном устройстве и при этом получать достаточно общие рекламные сообщения на другом. При этом они не должны забывать о предоставлении возможности самостоятельно забрать заказ, оформленный в интернет-магазине, и оптимизировать рекламные кампании для мобильных устройств для достижения различных KPI, таких как загрузки и просмотры.


Зарождение новой формы CDJ

Ранним маркетинговым усилиям и моделям атрибуции (first-click/last-click/линейная атрибуция/time decay) было свойственно чрезмерно упрощать CDJ. Сейчас дела обстоят иначе. Новый CDJ эволюционировал. Если прежде его можно было сравнить с прямой линией, то теперь он выглядит скорее как множество пересекающихся между собой тропинок.
Из вышесказанного следует, что использование искусственного интеллекта для успешной работы с CDJ – это не просто способ выделиться среди коллег-маркетологов, дающий конкурентное преимущество. Это обязательное требование сегодняшних реалий.

Вот несколько советов по созданию гипер-персонализированных точек взаимодействия в современных Customer Journeys:

  • используйте облачные платформы и обмен данными между всеми отделами для лучшего понимания клиентов,
  • соберите вместе собственные и сторонние данные, чтобы создать целостное представление о клиенте,
  • используйте технологические решения и рекламные платформы, способные анализировать влияние онлайн-рекламы на офлайн конверсии,
  • сосредоточьте свое внимание не на том, какие шаги совершает пользователь, чтобы принять решение о покупке, а на его меняющемся «цифровом портрете»,
  • сделайте так, чтобы пользователь мог совершить покупку в каждой точке взаимодействия (например, Stories в Instagram/чат-боты/реклама товаров из местных магазинов).
Customer Journey Mapping – одно из направлений деятельности ЛАНИТ Омни.
2 МАРТА / 2020

Статья подготовлена по материалам портала Search Engine Land.

Остались вопросы?
Мы с удовольствием на них ответим!
Также Вы можете оставить заявку на CJM.
Ваше имя
E-mail
Телефон
Ваш вопрос
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и принимаете нашу политику конфиденциальности.