Зачем нужна программа лояльности

БЛОГ КОМПАНИИ ЛАНИТ ОМНИ

Из статьи вы узнаете:

  1. Что такое программа лояльности
  2. Почему она выгодна для бизнеса
  3. Какой формат программы лояльности выбрать
  4. Какие бывают условия и типы программы лояльности
  5. Как отслеживать эффективность
  6. Маркетинг программы лояльности

Программа лояльности — возможность бизнеса построить долгосрочные и выгодные обеим сторонам отношения с клиентом. Компания лучше узнаёт клиента: собирает статистику и на её основе выстраивает коммуникацию. Акции, скидки и предложения становятся персонализированными и полезными для покупателя — он получает сообщение от компании в нужное время, в нужном месте и с нужным контентом. В результате бизнес зарабатывает, а клиент мотивирован на дальнейшее взаимодействие.

Выгоды для бизнеса

У программы лояльности есть 9 преимуществ. Перед внедрением важно оценить, как ваша программа лояльности влияет на каждый из них и проводить аудит влияния.

  1. Выявление клиентов, которые приносят большую прибыль и их удержание
  2. Увеличение частоты покупок
  3. Создание мощного канала коммуникации с клиентами
  4. Сбор качественной базы контактов
  5. Сбор данных о действиях клиентов
  6. Повышение доверия к бренду
  7. Создание кластера потребителей для тестирования различных предложений, акций и бонусов
  8. Контроль изменений потребительского поведения
  9. Оптимизация маркетингового бюджета с помощью персональных предложений

Формат программы

Когда компания решает внедрить программу лояльности, то невольно сталкивается с двумя вариантами:

  1. Сделать необычную программу и использовать это как преимущество.
  2. Использовать стандартную программу лояльности, как у конкурентов.

Выбор метода — момент, когда нужно подумать о клиенте. Зачастую «сложные» программы лояльности наоборот отталкивают клиентов: в них трудно разобраться и клиенты не понимают своей пользы. Советуем выбирать простые условия для программы лояльности.  Чтобы убедиться, что клиенты приняли вашу программу лояльности, протестируйте её. Это позволит посмотреть на реакцию и вовлечённость клиентов.

Условия программы

Сразу после выбора формата необходимо определить условия. И здесь перед бизнесом будет два варианта.

  • Скидки для всех.

Такой формат помогает привлекать клиентов, но важно следить за экономикой. Чтобы не уйти в минус, стоит привлечь аналитиков для построения математической модели.

  • Персональные предложения.

Бонусы, скидки и акции — закрытые и предлагаются определенному кластеру клиентов. Это позволяет измерять эффективность коммуникации и проводить качественное тестирование. Каждое условие преследует разные цели. На этапе разработки программы важно определить свои цели и выбрать тот вариант, который поможет их достигнуть.

Типы программы

Кешбэк — возврат части стоимости покупки на виртуальную или банковскую карту. Процент кешбэка может быть разным: некоторые компании предлагают более высокие ставки, чем другие. Бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товара или услуги. Чаще всего таким вариантом скидки пользуются банки.

Дисконтные программы — самый простой и распространенный тип программ лояльности, которую часто используют крупные ритейлеры. Все скидки выдаются на определенные группы товаров. Для ритейлеров это отличная возможность собрать большое количество данных.

Бонусные программы — начисление баллов на карту с возможностью потратить их тем или иным способом. Это помогает активировать клиента в повторную покупку, что помогает увеличить количество продаж. Существуют бонусные программы, в которых бонусы «сгорают», что мотивирует пользователей не откладывать покупку.

Многоуровневая программа лояльности — предоставление минимального дисконта с прогрессивной моделью стимулирования. В этом случае размер вознаграждения увеличивается прямо пропорционально объему потребления.

Критерии эффективности

Частая проблема бизнеса при внедрении программы лояльности — неумение измерять результат. Чтобы не ошибиться, советуем несколько критериев, которые помогут вам качественно управлять программой лояльности:

  • количество участников и их количество в обороте
  • сокращение процента оттока
  • количество покупок акционного или предложенного товара
  • увеличение среднего чека
  • уровень лояльности клиентов (NPS)

NPS — способ измерения уровня лояльности, который основан на постановке клиенту одного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас?». Ответ на этот вопрос помогает определить отношения клиентов к бренду. Чтобы программа лояльности работала, внедрите систему оценки её эффективности. Это позволит достигать целей, которые вы определили для внедрения и вносить оперативные изменения.

Продвижение программы лояльности

Клиенты должны узнать о программе лояльности. У вас уже есть отличные каналы через которые можно оповестить клиента: социальные сети, сайт, рассылки, консультанты в точке продаж и рекламу. В первую очередь нужно провести обучение для сотрудников: у клиентов постоянно будут появляться вопросы, на которые нужен оперативный ответ. Для веб-продвижения подготовьте понятные статьи или баннеры. Публиковать формальный документ не советуем — это вряд ли мотивирует аудиторию и может отпугнуть их.

Итог

Программа лояльности — мощный инструмент коммуникации с клиентом. Чтобы использовать её на максимум и получить все преимущества, необходимо:

  1. Определить цели внедрения
  2. Выбрать понятные вашим клиентам: условие, тип и формат
  3. Просчитать финансовую модель
  4. Протестировать программу
  5. Сформировать стратегию продвижения
  6. Анализировать получаемые данные и на их основе разрабатывать изменения